Я в последнее время не люблю ходить в банки. Казалось бы, изрядно потрепанные ветрами кризиса, они должны проникнуться лозунгом «клиент всегда прав» и встречать меня если уж не с распростертыми объятьями, то уж и без брезгливой гримасы на лице. Но нет! Радости от общения со мною как с человеком, принесшим им свои кровно заработанные деньги, не наблюдалось раньше и не видно сейчас. Причем, чем больше и крупнее банк, тем сложнее и унизительнее там общаются с клиентом.
Пытаясь заплатить за коммунальные услуги, я простояла в очереди в кассу 27 минут. За это время кассирша обслужила трех человек! Все остальное время она говорила по мобильному телефону, лишь изредка отвлекаясь на скопившуюся очередь. На начавшиеся в очереди возмущения отреагировал лишь охранник. Он строго сообщил всем, что у них клиенты должны соблюдать тишину и не переступать начертанную на полу линию. Ключевыми словами в его речи были «клиенты должны».
Друзья мои, клиенты никому и ничего не должны. Они могут, но никак не обязаны. Как только большинство клиентов это поймут, руководству банков нужно будет принимать экстренные меры. Иначе клиент, который уже начал считать свои деньги, а значит и время, развернется и уйдет к другим. Причем начинать нужно с кадровой службы. Кто и чем занимается, насколько эффективно трудиться, как оптимизировать работу сотрудников?
Ответив себе на эти вопросы, можно сэкономить существенные деньги. Сбербанк России экономит в год около 100 млн. долларов только на уменьшении бумажного документооборота. И почти столько же было сэкономлено на оптимизации работы сотрудников. У нас цифры в процентном отношении будут не менее впечатляющими. Поверьте мне. Даже если для начала придется ограничить сотрудников в использовании мобильного телефона в личных целях на работе.
И пусть вас не утешает мысль, что сегодня вы на этом маленьком рынке монстры банковского или иного бизнеса. Динозавры тоже были большими и сильными. А выжили тараканы. Потому что приспосабливались к изменениям быстрее. Аналогия понятна?!
Искренне ваша,
Елена Помогаева