Home » Блог главного редактора » Когда клиент не прав

Когда клиент не прав

В последнее время я все больше убеждаюсь, что даже самая хорошая идея, доведенная до абсурда, перестает быть таковой. Особенно ярко это проявляется в отношении лозунга «Клиент всегда прав!». Поясню на примерах.

На днях я зашла в обычный продовольственный магазин. Там обычная девушка проводила рекламную акцию молочной продукции. К ее стенду подходили люди, пробовали новые йогурты, творожки, обменивались мнениями и тихо отходили. Пока я ходила по магазину, акция закончилась, девушка собрала рекламную продукцию, оттащила в сторонку стенд и начала заполнять какие-то бумаги. И тут появился Он! Покупатель, который ВСЕГДА ПРАВ! Его не интересовало, что рекламная акция закончилась, что продукции для дегустации больше нет. На весь магазин он заявил, что идет с тренировки, поэтому она обязана его накормить, даже если ей придется купить продукцию за свой счет. Он так бушевал среди молока и творожков, что я не выдержала и популярно объяснила молодому человеку в тренировочных штанах, чем отличается дегустация от бесплатной раздачи еды неимущим и где «уставшие на тренировке спортсмены» могут попросить милостыню.

Спортсмен быстро ретировался, и я спросила у растерявшейся девушки: «Неужели можно быть такой беспомощной?! Почему сразу не поставила нахала на место, а позволила ему устроить скандал?». Она ответила, что им КАТЕГОРИЧЕСКИ запрещено возражать клиентам. «Милая, это не спор. Это неукоснительное выполнение правил. Ты закончила акцию? Все! Раздача прекратилась. Это правило. И обсуждению оно не подлежит».

Примерно та же ситуация повторилась через несколько дней в кафе. Группа молодых людей взяла пиво и от всей души веселилась на террасе. Если учесть, что громкость их разговора зашкаливала и количество ненормативной лексики на всех языках превышало всякие допустимые нормы, а на террасе было много детей, резонно было бы ожидать, что официант или охранник заведения сделают им замечание. Но нет. Они упорно делали вид, что ничего не происходит.

Все это продолжалось до тех пор, пока один из родителей-клиентов не подошел к веселящимся и не объяснил, что, если они не замолчат сами, он заставит их это сделать. Почему не вмешались представители кафе? «Мы не имеем права делать замечания гостям» — вот магическая формула, оправдывающая их бездействие или лень. И плевать, что семьи с детьми в следующий раз подумают, стоит ли туда идти, хотя, в конце концов, основную выручку этому кафе делают именно родители-клиенты.

Поэтому мне кажется, что выражение «Клиент всегда прав» требует логичного продолжения «…если это не вредит другим клиентам». А сотрудникам можно и нужно больше доверять. Поверьте, они почти всегда сами разберутся, где нормальное поведение и где поведение, мешающее окружающим.

 

Искренне ваша,

Елена Помогаева

Оставить комментарий

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


7 + = 9