Где-то я слышала поговорку: «Хочешь верить в политику и пить яблочный сок? Тогда лучше не знать, как делают то и другое!». В последнее время мне совершенно не хочется знать, как чинят машины, готовят пиццу и сводят бухгалтерский отчет. Мне хочется увидеть уже готовый результат. Объясню на примерах.
Захожу в магазин мебели и вижу, как два мастера собирают детский комплект. Тут один из них неправильно завинчивает шуруп, и вся конструкция валится на пол. Результат -отбитый край, «с мясом» выдранные крепления и совершенно невозмутимые сборщики. Со словами «да ладно, сейчас завинтим намертво, еще крепче будет» они продолжили работу. Возможно, такая сборка, действительно, будет надежнее, но мебель в этом салоне мне покупать расхотелось.
Другой пример. Утром после открытия в сетевом кафе проходит сбор официантов. Мы сидим в одном зале и благодаря этому узнаем, что новые блюда стали чуть меньше по весу, а цена чуть выросла, что нужно пытаться уговорить клиента взять новый коктейль и еще много чего. «Присутствуя» на этом производственном совещании, мы даже узнали, что кто-то из официантов не поделился чаевыми. При этом нам не приходится ни напрягаться, ни специально прислушиваться к ходу совещания. Разбор полетов идет громко, и сведения становятся доступными всем посетителям. И что интересно – ни мы, ни другие клиенты новинок ни заказали.
И напоследок. Ситуация, в которую попадало, наверное, большинство жителей Кишинева. Такси. Рация работает настолько громко, что вместо музыки пассажир узнает про то, что на виадуке пост, водителю тройки нужно поменять колесо и он просит кого-то подъехать за пассажирами, ну и конечно, что «эта овца перепутала подъезды». Меня, конечно, довезли до места, и в лицо никто ничего криминального не сказал. Но я все думаю, как называют меня, когда я опаздываю с выходом к такси или путаюсь с адресом.
Когда-то давно я была в этнографическом музее. И наш экскурсовод нам говорила, что раньше мастерица, вышивая, всегда знала, как будет использоваться эта вышивка. Если изнанка была видна, то вышивка делалась так, чтобы с изнанки не было ни узелка. Если же изнанка была невидна, то там уж можно было позволить себе некоторую небрежность.
Я подумала, что этот принцип следователо было бы внедрить во всех фирмах и предприятиях. У вас абсолютная гладкость во всех бизнес-процессах? Тогда демонстрируйте их на здоровье. Если ж есть сомнения — прячьте их от посторонних глаз, тем более клиентских! Клиенты не хотят видеть «узелки»!
Искренне ваша,
Елена Помогаева